Miksi asiakasymmärrys ei ole muodissa?

Asiakkaisiin suuntautunut ajattelu ja asiakasymmärrys ovat vaikeina aikoina vaihtuneet sisäisen toiminnan tehostamiseen ja kannattavuuden varmisteluun. Vaihtoehtojen avautuessa salaa tyytymättömien asiakkaiden liikkuvuus voi yllättää – toiset negatiivisesti ja toiset positiivisesti. Nyt on juuri oikea aika tarkistaa, että tunnemme kohdeasiakkaamme ja heidän odotuksensa. Puhutaan siis asiakasymmärryksestä.

Talouden käännettä on viime aikoina odotettu kuin kuuta nousevaa. Nurkan takana piilottelevan kysynnän piristymisen ja investointien aallon odotetaan aloittavan uuden aikakauden taloudessa. Lupaavista merkeistä huolimatta markkina on edelleen haastava. Tasapainoilemme yhä uskalluksen ja varmistelun rajamailla.

Monet yritykset keskittyvät tässä tilanteessa asiakaan sijaan sisäänpäin: toiminnan tehostamiseen ja kannattavuuteen. Asiakasymmärrys, ja erityisesti asiakaskeskeisyys, liitetään helposti vain voimakkaan kasvun aikakauteen, joka vallitsi ennen nykyistä suhdannealhoa. ”Se muoti meni jo”, saatetaan ajatella – ja ehkä unelmoidaan sen paluusta joskus tulevaisuudessa.

Itse ajattelen, että oikea kasvu on ennemminkin elinvoimaa. Erityisesti asiakasymmärrys antaa sitä ravinnetta, jota tarvitaan jokapäiväiseen liiketoimintaan suhdanteista riippumatta. Kasvi, joka ei saa ravinnetta eikä kasva, on kohta kuollut. Yrityksessä ymmärrys näkyy niissä ratkaisevissa pienissä päätöksissä, joita tehdään matkan varrella joka päivä.

Siinä kasvukeskustelussa, jota olen huomannut, skaalautuvuus tuntuu olevan tämän ajan mantra. On hienoa, jos kasvua voidaan saada ilman suurempia lisäinvestointeja. Vaaran paikka on kuitenkin siinä, että skaalautuvuuden alttarilla uhrataan asiakaskokemus. Näin voi käydä, mikäli skaalautuvuus nähdään vain yrityksen sisäisen tehokkuuden näkökulmasta.

Skaalaetua hakevien jättiyritysten tavoitteena on rakentaa alustoja, joille kilpailun nujerruttua ei ole enää edes vaihtoehtoja. Asiakkaat kokevat olevansa tyytyväisyyden sijasta pakotettuja. Tällaisilla markkinoilla haastaja voi löytää oman tilansa ja kasvualustansa kuuntelemalla asiakkaitaan ja tunnistamalla kohderyhmänsä tarpeet oikein. Monille pk-yrityksille juuri erottautuminen asiakkaan vilpittömällä huomioimisella onkin se ratkaiseva kilpailutekijä.

Siksi ihmettelen, ettei asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys ole enää yhtä suuressa muodissa kuin joitakin vuosia sitten. Ehkä palvelumuotoiluun ja asiakaskeskeisyyteen liittyneet suuret ja kalliit projektit jättivät jonkinlaisen ”-ismi”-pelon laskusuhdanteen iskiessä. Todellisuudessa jokaisen hyvän asiakasymmärrysprojektin lähtökohtana tulee olla konkreettinen yhteys liiketoiminnan kehittämiseen.

Projektin ei tarvitse välttämättä olla suuri ollakseen hyödyllinen ja yritykselle arvokas. Juuri nyt voi olla oikea hetki pysähtyä miettimään, miten hyvin yritys täyttää asiakkaiden todelliset tarpeet ja odotukset. Kun talous tosissaan piristyy ja tarjonta sen mukana lisääntyy, salaa tyytymättömien asiakkaiden liikkuvuus voi yllättää.